要在 Odoo 中實現自動分配工單至不同支援團隊，根據「台灣區」、「美國區」、「硬體錯誤排除」和「RMA 配件」的分類，並記錄每一步驟和處理時間，可以按照以下步驟進行設置。

Odoo 自動工單分配設定步驟

1. 建立支援團隊

• 進入 Helpdesk 模組。
• 在「設定」中，選擇「團隊」。
• 為以下團隊建立新條目：
  • 團隊 1: 台灣區支援團隊
  • 團隊 2: 美國區支援團隊
  • 團隊 3: 硬體錯誤排除支援團隊
  • 團隊 4: RMA 配件支援團隊
• 為每個團隊分配負責人（例如，指定相關區域或部門的經理）。

2. 設定工單分類規則

• 進入 設定 -> 自動化規則。
• 點擊「新增規則」，創建以下自動化規則：
  • 規則 1: 台灣區工單分配
    • 條件：地區 = 台灣
    • 動作：分配給「台灣區支援團隊」
  • 規則 2: 美國區工單分配
    • 條件：地區 = 美國
    • 動作：分配給「美國區支援團隊」
  • 規則 3: 硬體錯誤排除
    • 條件：工單類型 = 硬體錯誤
    • 動作：分配給「硬體錯誤排除支援團隊」
  • 規則 4: RMA 配件
    • 條件：工單類型 = RMA 配件
    • 動作：分配給「RMA 配件支援團隊」

3. 設定處理時間跟蹤

• 進入 Helpdesk 模組中的「設定」 -> 「工作時間規則」-->24x7。
• 為每個支援團隊設定初步回覆和解決時間：
  • 台灣區支援團隊：
    • 初步回覆時間：12 小時
    • 解決時間：7 天
  • 美國區支援團隊：
    • 初步回覆時間：3 小時
    • 解決時間：72 小時
  • 硬體錯誤排除支援團隊：
    • 初步回覆時間：10 小時
    • 解決時間：5 天
  • RMA 配件支援團隊：
    • 初步回覆時間：2 小時
    • 解決時間：7 天

4. 設置紀錄追蹤

• 為了紀錄每個步驟的處理時間，需啟用「追蹤變更」功能：
  • 在每個工單類型的設置中，啟用「追蹤變更」選項。
  • 設置關鍵變更（如狀態改變、分配變更等）的追蹤，以便在工單處理過程中自動紀錄每一步的時間。

5. 測試自動分配功能

• 創建模擬工單，測試是否正確分配到相應的支援團隊。
• 確認每個團隊能收到分配的工單並且響應時間符合設定。

6. 優化和監控

• 定期檢查系統分配記錄，確保規則正確執行。
• 根據工單處理效率，調整工作規則和分配規則。
• 需要ＳＲＥ的協助

注意事項

• 若有多重條件，需要設置條件優先順序，避免工單被錯誤分配。
• 每個團隊的負責人應定期檢查工單狀態，以確保不會有未處理的工單被遺漏。

通過上述步驟，可以有效地在 Odoo 中管理工單分配，提高支援服務的效率和精確度。